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Desenvolver Comportamentos de Qualidade no Serviço aos Clientes


No fim deste Curso os participantes saberão:
  • Definir, claramente, o que é qualidade no serviço ao cliente;
  • Indicar os custos da não qualidade;
  • Conceber e apresentar projetos de melhoria, no serviço ao cliente;
  • Identificar e mobilizar competências no serviço ao cliente 


CONTEÚDOS

 1. Identificar comportamentos de qualidade – objetivos, metas, indicadores e expectativas comportamentais do serviço ao cliente
Definir qualidade, quanto ao processo e quanto aos resultados, no serviço aos clientes
A qualidade dos comportamentos face aos diferentes tipos de clientes – clientes externos ou clientes internos:
  • A proatividade
  • O profissionalismo
  • A procura da solução
  • O que é a não qualidade neste contexto
2. Diagnosticar e ter em conta as expectativas dos clientes externos ou internos
Os resultados esperados
As necessidades sentidas e comunicadas
Os prazos desejados
Os custos diretos, indiretos e ocultos
Os comportamentos expectáveis
3. Desenvolver os projetos de melhoria no serviço ao cliente
O que incrementar
Como lá chegar
Como estabelecer prioridades
Conceber e comunicar os indicadores
4. Estar atento aos aspetos cognitivos e aos aspetos emocionais
Não esquecer o profissiograma
Definir procedimentos, com rigor, nas fases de recrutamento, seleção, formação e acolhimento
As exigências do coaching
Como avaliar o desempenho
5. Envolver competências fundamentais
A procura da relação empática
A relação linguagem – comunicação
A autoconfiança e a autoimagem
 A autoestima e a situação emocional
6. Aplicar a proatividade na identificação dos problemas e nas propostas de solução
Clarificar a situação
Envolver-se nas alternativas
Criar esforços que conduzam às soluções


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Horário:
Duração: 18H
Investimento:
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