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Métodos e Técnicas de Fidelização e Retenção de Clientes


No final deste Curso os participantes saberão:
  • Caraterizar a função atendimento
  • Melhorar o processo relacional na situação de atendimento
  • Gerir o processo de comunicação e dominar as técnicas subjacentes
  • Escolher técnicas e posturas ajustadas a cada situação de atendimento pessoal ou telefónico
  • Dominar procedimentos e comportamentos adequados aos clientes “difíceis”



CONTEÚDOS

. GESTÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• Fundamentos da Satisfação do Cliente
• Gestão de Expectativas
• Determinantes da (In) Satisfação
• Consequências da (In) Satisfação
• Avaliação da Satisfação do Cliente
• Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

2. GESTÃO DA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
• Fundamentos da Fidelização do Cliente
• Conceito e Objectivos da Fidelização
• Mecanismos que afectam a relação com o cliente e a sua fidelização
• Técnicas de fidelização
• Fidelização e Retenção
• Fidelização Sócio-Emocional e Utilitária
• Sistemas de Fidelização do Cliente
• Recuperação de Clientes Perdidos
• Ficheiro e o controlo de clientes

3. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
• Fundamentos da Reclamação do Cliente
• A Prevenção do Erro
• A Reparação do Erro
• Gestão do Processo de Reclamação
• Comunicação Externa e Interna

4. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO


 



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Horário:
Duração: 12 h
Investimento:
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