Curso de Curta Duração a Distância O Atendimento como Diferencial Competitivo

2ª Edição - 10 a 17 de Abril de 2023 das 13h30 às 16h30 

Objetivos Gerais

Este curso é dirigido a todos os profissionais que pretendam adquirir conhecimentos e dominar competências para o atendimento de excelência com vista à retenção, fidelização e retenção de clientes.

Ojetivos Específicos

No final do Curso os participantes estarão aptos a: 

• Reconhecer a importância e atender os clientes com qualidade e de forma eficaz e eficiente, gerando vantagens competitivas; 
• Desenvolver competências de relacionamento interpessoal essenciais para um atendimento personalizado, dominando algumas regras de comunicação e etiqueta;
• Identificar e compreender as necessidades do cliente;
• Saber gerir um conflito e atender uma reclamação;
• Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da empresa; 

CONTEÚDOS


Módulo 0 – Apresentação de Plataforma e Método de Utilização

Módulo I - Enquadramento

•  Avaliar A Importância e o Impacto da Função de Atendimento;
• Compreender o Processo de Atendimento; 
• Compreender as Expectativas do Cliente e da Empresa;
• Os Elementos Chave de um Atendimento Eficaz;
• Os Fatores de Qualidade no Atendimento;

Módulo II –A Comunicação no Atendimento

• A Comunicação Verbal: Oral e Telefónica 
• A Comunicação Escrita: Externa e Interna
• A Comunicação Não-Verbal;
• Barreiras da Comunicação;
• Técnicas para uma Comunicação Eficaz;

Módulo III - A Gestão de Situações de Conflito ou Reclamações 

• Detetar Comportamentos e Situações Delicadas; 
• A Gestão de Situações de Conflito ou Reclamações;
• Agir com Profissionalismo: Atitudes e Comportamentos a Adotar;
• Transformar Barreiras em Oportunidades para o Cliente; 
• Conhecer e Prevenir as Causas de Insatisfação dos Clientes 
• Avaliação da Satisfação dos Clientes;

Pré-requisitos
Os pré-requisitos necessários para frequentar este curso são:
• Ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.

Metodologia
Este curso tem sempre presente o formador, que irá mesmo dar a formação presencial através da plataforma.
O Formando pode intervir juntamente com o formador ou com os restantes formandos tal como faz na sala de aula.
As apresentações e exercícios serão sempre disponibilizados pelo formador no final de cada sessão de formação.
No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 90% das aulas, realize os trabalhos e os testes propostos, participe nas discussões online e tenha avaliação final positiva.
Esta formação é certificada e reconhecida.

High Skills - Formação e Consultoria
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