Métodos e Técnicas de Fidelização e Retenção de Clientes

No final deste Curso os participantes saberão:

• Caraterizar a função atendimento
• Melhorar o processo relacional na situação de atendimento
• Gerir o processo de comunicação e dominar as técnicas subjacentes
• Escolher técnicas e posturas ajustadas a cada situação de atendimento pessoal ou telefónico
• Dominar procedimentos e comportamentos adequados aos clientes “difíceis”

CONTEÚDOS

. GESTÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• Fundamentos da Satisfação do Cliente
• Gestão de Expectativas
• Determinantes da (In) Satisfação
• Consequências da (In) Satisfação
• Avaliação da Satisfação do Cliente
• Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

2. GESTÃO DA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
• Fundamentos da Fidelização do Cliente
• Conceito e Objectivos da Fidelização
• Mecanismos que afectam a relação com o cliente e a sua fidelização
• Técnicas de fidelização
• Fidelização e Retenção
• Fidelização Sócio-Emocional e Utilitária
• Sistemas de Fidelização do Cliente
• Recuperação de Clientes Perdidos
• Ficheiro e o controlo de clientes

3. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
• Fundamentos da Reclamação do Cliente
• A Prevenção do Erro
• A Reparação do Erro
• Gestão do Processo de Reclamação
• Comunicação Externa e Interna

4. FECHO DA ACÇÃO E AVALIAÇÃO REACTIVA DA FORMAÇÃO

 

High Skills - Formação e Consultoria
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