Processo Tratamento de Reclamações de Clientes
No final deste Curso os participantes saberão:
- Dominar o processo de tratamento das reclamações de clientes
- Receber e processar a reclamação até à resposta definitiva ao cliente
- Implementar ações corretivas e/ou preventivas
- Explorar e apresentar os dados de forma sintética
- Fazer o balanço e análise das reclamações de forma construtiva e como meio de aprofundar relações com os Clientes
CONTEÚDOS
1. Identificar e centralizar as reclamações
Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das atividades da organização
Definir os critérios e métodos do processo de gestão de reclamações
Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações (NP ISO 10002)
Garantir a receção e centralizar as reclamações: definir os canais de comunicação, incitar os clientes à expressão
Os tipos de reclamações
2. Tratar as reclamações dos clientes
Os dois graus de resposta: prazo de contacto e prazo de resposta dada
A formalização/registo do tratamento
Estabelecer uma relação positiva com o cliente: as atitudes e reflexos a desenvolver
3. Assegurar o retorno da satisfação dos clientes
Os diferentes modos de inquérito
Os critérios a medir: reatividade, amabilidade
Analisar e desencadear o plano de ações para melhorar
4. Implementar as ações corretivas
Procurar as causas, identificar a causa originária da reclamação
Definir as ações corretivas e/ou preventivas
Planear as ações e verificar a sua implementação e eficácia
5. Analisar os dados: construir um quadro de indicadores
Calcular os custos da não-qualidade relacionados com as reclamações
Os indicadores chave a calcular
Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados à gestão
6. Análise de boas práticas utilizadas.
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