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Curso de Especialização em Boas Práticas Hoteleiras e Restauração


Objetivo Geral:

O turismo é um motor importante do crescimento de uma economia, sendo marcado pelo seu dinamismo e diversidade na oferta. As competências associadas ao turismo fomentam a maior diversificação e diferenciação dos produtos e serviços deste sector de atividade. Hotelaria é uma indústria de bens de serviço, possuindo a sua própria organização com a finalidade de proporcionar, estadias, alimentação, segurança, entre outros serviços relacionados à atividade de bem receber.
Este Curso tem como principais objetivos os de fornecer uma base que permita atuar com eficácia dentro da indústria do turismo, nomeadamente, no sector hoteleiro. O foco principal desta formação é a qualificação e a produção de conhecimento da unidade hoteleira, como um todo.

Objetivos Específicos:

Este curso visa proporcionar competências para uma visão global das unidades hoteleiras e empresas turísticas, de forma a dotar os formandos de uma capacidade de promover a unidade hoteleira, através das suas vantagens competitivas para se posicionar num mercado global altamente competitivo e complexo. Valorizar o turismo/unidade hoteleira como realidade internacional e nacional.


CONTEÚDOS

Módulo 0 – Abertura
  • Apresentação dos formadores e dos formandos;
  • Apresentação dos objetivos e metodologias de funcionamento de ação de formação.
Módulo I – Standards e Procedimentos na Unidade Hoteleira
  • Standards e procedimentos;
  • Avaliação do cumprimento dos standards e procedimentos;
  • Auditorias aos serviços do hotel;
  • Cliente Mistério.
Módulo II – Atendimento ao Cliente
  • Sistemas operativos hoteleiros:
  • Modo de comunicação entre os vários departamentos;
  • A sua importância no dia-a-dia da unidade hoteleira.
  • Atendimento:
  • Receção;
  • Restaurante;
  • Cliente interno;
  • Spa, ginásio;
  • Reservas / Grupos.
  • Gestão e atendimento de reclamações:
  • Tipologias de clientes, suas características gerais e necessidades específicas:
  • Clientes individuais;
  • Grupos;
  • Idosos / Deficientes;
  • Crianças;
  • VIP.
  • Porque reclama o cliente?;
  • Qual o procedimento e standard da unidade hoteleira?.
  • Técnicas de atendimento a clientes e relacionamento interpessoal;
  • Técnicas de protocolo e imagem pessoal;
  • Assistência como atitude permanente.
Módulo III – Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio
  • A hotelaria;
  • Definição, características e classificação;
  • Tipos de estabelecimentos hoteleiros tradicionais;
  • Os alojamentos turísticos;
  • Formas modernas de hospedagem e acolhimento;
  • Normas de atuação em situações de pedidos extras;
  • Substituição de roupas;
  • Pequenas limpezas;
  • Tratamento de roupas pessoais.
Módulo IV – Organização da manutenção da unidade hoteleira
  • Vantagens da manutenção;
  • Planeamento da manutenção;
  • Organização da manutenção;
  • Por operações;
  • Por zona;
  • Organização da oficina;
  • Tipologia, quantidade, mobilidade e tecnologia dos equipamentos a manter;
  • Dispersão dos equipamentos;
  • Taxas de ocupação hoteleira.
Módulo V – Relações com o exterior e promoção dos serviços da unidade hoteleira
  • Tipos de serviços e prestações disponibilizados pelas unidades hoteleiras:
  • Restaurante;
  • Bar;
  • Room-service;
  • Internet;
  • Business center;
  • Ginásio, sauna, piscina, spa;
  • Ténis e golfe;
  • Aluguer de salas, apoios em secretariado, meios audiovisuais, outros.
  • Características dos diversos eventos que podem ocorrer na unidade hoteleira:
  • Conferências;
  • Formações;
  • Seminário;
  • Exposições;
  • Banquetes;
  • Lanches;
  • Provas de vinhos;
  • Lições de cozinha.
  • Técnicas de atendimento personalizado e presencial;
  • Apresentação e postura nos atendimentos;
  • Técnicas de comunicação – oral e escrita;
  • Regras de comunicação escrita:
  • Pelas vias e-mail, comunicações internas, propostas.
  • Tipo e características das entidades que podem solicitar ou prestar serviços;
  • Condições ou acordos especiais que podem existir com essas entidades;
  • Técnicas de promoção e marketing dos serviços prestados por unidades hoteleiras.
Módulo VI – Acompanhamento das contas dos clientes
  • Programas sistemas informáticos de registo e consulta das contas dos clientes;
  • Controlo de crédito de consumo;
  • Verificação ou registo de despesas, pagamentos antecipados, alterações de condições de estadia ou pagamento;
  • Faturação e garantia de pagamentos, na unidade hoteleira qual o seu procedimento e departamentos envolvidos;
  • Procedimentos internos de acompanhamento das despesas dos clientes ou garantia de pagamento.
Módulo VII – Gestão de Equipas
  • Organização do trabalho de equipa;
  • Comunicar eficazmente com a equipa;
  • Gestão orientada para os resultados e para as pessoas;
  • Técnicas de motivação e dinamização da equipa;
  • Gestão de conflitos.
Móulo VIII – Liderança
  • Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança;
  • Diferentes estilos de Liderança;
  • Competências necessárias à coordenação de equipas;
  • Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência;
  • Gestão de situações problemáticas na equipa.
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Horário:
Duração: 30 Horas
Investimento:
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