Processo de Tratamento de Reclamações de Clientes - a Distância

Objetivos Gerais
As reclamações podem e devem ser vistas e analisadas como uma oportunidade e as empresas que o conseguirem, fortalecerão os laços com os seus Clientes que as apresentaram e melhorarão processos que as coloque numa posição cada vez mais competitiva. No entanto, este é um processo em que é preciso bastante cuidado na forma de receber e tratar a reclamação e neste sentido este Curso tem como objetivo dotar os participantes dos conhecimentos e boas práticas utilizadas no tratamento das reclamações de Clientes.

Objetivos Específicos
No final deste Curso os participantes saberão:
• Dominar o processo de tratamento das reclamações de clientes;
• Receber e processar a reclamação até à resposta definitiva ao cliente;
• Implementar ações corretivas e/ou preventivas;
• Explorar e apresentar os dados de forma sintética;
• Fazer o balanço e análise das reclamações de forma construtiva e como meio de aprofundar relações com os Clientes.


CONTEÚDOS

Módulo 0 – Apresentação de Plataforma e Método de Utilização

Módulo I - Identificar e Centralizar as Reclamações

Módulo II - Tratar as Reclamações dos Clientes

Módulo III - Assegurar o Retorno da Satisfação dos Clientes

Módulo IV - Implementar as Ações Corretivas

Módulo V - Analisar os Dados: Construir um Quadro de Indicadores

Módulo VI - Análise de Boas Práticas Utilizadas


Pré-requisitos
Os pré-requisitos necessários para frequentar este curso são:
• Ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.


Metodologia
Este curso tem sempre presente o formador, que irá mesmo dar a formação presencial através da plataforma.
O Formando pode intervir juntamente com o formador ou com os restantes formandos tal como faz na sala de aula.
As apresentações e exercícios serão sempre disponibilizados pelo formador no final de cada sessão de formação.
No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 90% das aulas, realize os trabalhos e os testes propostos, participe nas discussões online e tenha avaliação final positiva.
Esta formação é certificada e reconhecida.