Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações - A Distância
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
- Desenvolver competências para uma comunicação eficaz;
- Aplicar técnicas de atendimento de excelência com o foco na satisfação do Cliente;
- Identificar os princípios e fatores críticos na gestão de reclamações e de conflitos;
- Resolver eficazmente reclamações e conflitos, aplicar as técnicas de gestão de reclamações e de resolução de conflitos no atendimento;
- Compreender a importância da gestão eficaz de reclamações e conflitos, com vista à satisfação, fidelização e retenção de Clientes.
CONTEÚDOS
Módulo 0 – Apresentação de Plataforma e Método de Utilização
Módulo II – Princípios de excelência no atendimento a Clientes
Módulo III – Importância do atendimento de qualidade
Módulo IV – Simulações de atendimento a Clientes
Módulo V – Princípios da gestão de reclamações
Módulo VI – Procedimento de gestão de reclamações e conflitos
Módulo VII – Satisfação, fidelização e retenção de Clientes
Módulo VIII – Simulações de atendimento com reclamação
Pré-requisitos
Os pré-requisitos necessários para frequentar este curso são:
• Ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
Metodologia
Este curso tem sempre presente o formador, que irá mesmo dar a formação presencial através da plataforma.
O Formando pode intervir juntamente com o formador ou com os restantes formandos tal como faz na sala de aula.
As apresentações e exercícios serão sempre disponibilizados pelo formador no final de cada sessão de formação.
No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 90% das aulas, realize os trabalhos e os testes propostos, participe nas discussões online e tenha avaliação final positiva.
Esta formação é certificada e reconhecida.
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