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Curso de Curta Duração a Distância de a Gestão do Processo de Tratamento de Reclamações


3ª Edição - 29 de Março a 05 de Abril de 2023 das 14h30 às 17h30

Objetivos Gerais

Este curso é dirigido a todos os profissionais que pretendam adquirir conhecimentos e boas práticas utilizadas na receção e tratamento das reclamações de Clientes. 

Objetivos Específicos

No final do Curso os participantes estarão aptos a: 
  • Compreender e interpretar a importância, as causas e as consequências das reclamações;
  • Desenvolver o processo comunicacional de receção e de resposta à reclamação; 
  • Dominar o processo de tratamento e gestão das reclamações de clientes;
  • Receber e processar a reclamação até à resposta definitiva ao cliente; 
  • Implementar ações corretivas e/ou preventivas; 
  • Explorar e apresentar os dados de forma sintética; 
  • Resolver eficazmente uma reclamação; 
  • Fazer o balanço e análise das reclamações de forma construtiva e como meio de aprofundar relações com os Clientes; 


CONTEÚDOS

Módulo 0 – Apresentação de Plataforma e Método de Utilização

Módulo I - Compreender as Causas e o Processo de Tratamento de Reclamações
  • Reconhecer a importância, tipos e consequências das reclamações; 
  • Definir os comportamentos, critérios e métodos do processo de receção e comunicação do resultado das reclamações;
  • Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das atividades da organização;
  • Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações (de acordo com a norma em vigor no país);
Módulo II –Tratar as Reclamações dos Clientes
  • Definir o processo de tratamento e gestão de reclamações e respectivo fluxograma
  • Formalizar a receção e o registo da reclamação;
  • Analisar os motivos da reclamação;
  • Planear as ações para a sua resolução: identificar responsabilidades, recursos e prazos de resolução e resposta ao Cliente;
  • Definir e planear as ações corretivas e/ou preventivas a implementar; 
Módulo III - Implementar as Ações de Melhoria 
  • Resolução da reclamação: Implementar as ações corretivas e/ou preventivas; 
  • Verificar a sua implementação e eficácia;
  • Comunicar ao Cliente a resolução;
  • Fechar e arquivar a reclamação;
Módulo IV - Analisar as Ações
  • Definir e construir um quadro de indicadores chave; 
  • Calcular os custos da não qualidade relacionados com as reclamações; 
  • Explorar os dados, referenciar os desvios e apresentar os resultados à gestão; 


Pré-requisitos
Os pré-requisitos necessários para frequentar este curso são:
• Ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.

Metodologia
Este curso tem sempre presente o formador, que irá mesmo dar a formação presencial através da plataforma.
O Formando pode intervir juntamente com o formador ou com os restantes formandos tal como faz na sala de aula.
As apresentações e exercícios serão sempre disponibilizados pelo formador no final de cada sessão de formação.
No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 90% das aulas, realize os trabalhos e os testes propostos, participe nas discussões online e tenha avaliação final positiva.
Esta formação é certificada e reconhecida.

High Skills - Formação e Consultoria
Angola | Cabo- Verde | Moçambique | Portugal | S. Tomé e Princípe




Próxima data: 29-03-2023
Horário: 14h30 às 17h30
Duração: 18 horas
Investimento: 350,00€ + IVA
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