Gestão das Reclamações

Objetivos Gerais
Este Curso pretende habilitar os formandos a gerir com eficácia os processos de Gestão e Tratamento de Reclamações, reconhecendo os motivos que conduziram a este fato, auxiliando na criação de mecanismos que permitam a sua resolução e capitalização futura da relação com o cliente.

Objetivos Específicos
No final deste Curso os formandos saberão:
• Compreender o impacto das reclamações na organização
• Compreender e interpretar as causas das reclamações;
• Gerir as expectativas dos clientes;
• Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação;
• Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.


CONTEÚDOS

Módulo I - O Impacto das Reclamações nas Organizações

Módulo II - O Processo Comunicacional na Gestão das Reclamações

Módulo III – A Eficácia na Resolução de Reclamações