Gestão de Reclamações em Hotelaria
Objetivos Gerais:
Este curso pretende dotar os participantes dos conhecimentos, metodologias e práticas essenciais à melhoria do seu comportamento quando envolvidos num processo de reclamação, numa perspetiva da total satisfação e fidelização do Cliente.
Objetivos Específicos:
No final deste Curso, os participantes deverão saber:
- Reconhecer a importância da Gestão de Conflitos e de Reclamações
- Identificar Tipos de Conflito Organizacionais, respetivas Origens e Procedimentos de Resolução
- Implementar a dinâmica “Ação – Reação” de forma positiva
- Tratar as Reclamações valorizando a Imagem da Empresa
CONTEÚDOS
1. Enquadramento
2. Relacionamento interpessoal e conflito
3. Gestão e tratamento de reclamações
4. Oportunidades com a reclamação
High Skills - Formação e Consultoria
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