Melhoria de Processos para Melhoria do Serviço ao Cliente

Objetivos Gerais
Este Curso pretende dotar os participantes das seguintes competências: a conhecer os procedimentos necessários ao desenvolvimento e gestão de serviços corporativos. Os formandos terão a possibilidade de partilhar experiências com outros profissionais com os mesmos problemas e desafios. Serão analisados e discutidos casos práticos, bem como será fornecida informação sobre ‘melhores práticas’ baseadas em modelos de definição e prestação de serviços e em ferramentas de avaliação de objetivos ‘intangíveis’. O Curso alerta para o papel e a importância da inovação na manutenção dos serviços atualizados e ‘vendáveis’.

Objetivos Específicos
No final do Curso os formandos ficarão aptos a:
• Identificar o que é um produto (tangível);
• Promover um serviço (intangível);
• Criar um modelo de Ciclo de Vida do Produto.


CONTEÚDOS

Módulo I - Estruturar os Papéis e Responsabilidades do Gestor de Serviços

Módulo II - Desenvolver Relações Produtivas Dentro da Organização

Módulo III - Influenciar o Processo de Decisão Mesmo Quando Não Se Tem Uma Influência Direta

Módulo IV - Perceber as Principais Diferenças Entre Promover um Produto (Tangível) e Promover um Serviço (Intangível)

Módulo V - Estruturar um Sistema de Controlo de Qualidade do Serviço para Garantir o Proveito e a Satisfação do Cliente

Módulo VI - Criar um Modelo de Ciclo de Vida do Produto para os Serviços de Forma a Garantir uma Continuidade

Módulo VII - Criar um Posicionamento em Segmento de Mercado e Estratégias de Produto para os Serviços

Módulo VIII - Desenvolver um Plano de Negócios para os Serviços

Módulo IX - Estruturar um Processo Eficiente para Serviços Intangíveis