Processo de Tratamento de Reclamações de Clientes

Objetivos Gerais
As reclamações podem e devem ser vistas e analisadas como uma oportunidade e as empresas que o conseguirem, fortalecerão os laços com os seus Clientes que as apresentaram e melhorarão processos que as coloque numa posição cada vez mais competitiva. No entanto, este é um processo em que é preciso bastante cuidado na forma de receber e tratar a reclamação e neste sentido este Curso tem como objetivo dotar os participantes dos conhecimentos e boas práticas utilizadas no tratamento das reclamações de Clientes.

Objetivos Específicos
No final deste Curso os participantes saberão:
• Dominar o processo de tratamento das reclamações de clientes;
• Receber e processar a reclamação até à resposta definitiva ao cliente;
• Implementar ações corretivas e/ou preventivas;
• Explorar e apresentar os dados de forma sintética;
• Fazer o balanço e análise das reclamações de forma construtiva e como meio de aprofundar relações com os Clientes.


CONTEÚDOS

Módulo I - Identificar e Centralizar as Reclamações

Módulo II - Tratar as Reclamações dos Clientes

Módulo III - Assegurar o Retorno da Satisfação dos Clientes

Módulo IV - Implementar as Ações Corretivas

Módulo V - Analisar os Dados: Construir um Quadro de Indicadores

Módulo VI - Análise de Boas Práticas Utilizadas

High Skills - Formação e Consultoria
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