Atendimento e Satisfação do Cliente

Objetivos Gerais
Este Curso tem como objetivo dotar os participantes de conhecimentos e competências que os permitam dominar as técnicas de atendimento e reconhecer as necessidades dos clientes, procurando a excelência nos serviços prestados.

Objetivos Específicos
No final do Curso os formandos serão capazes de:
• Percecionar a importância do papel da qualidade do serviço prestado ao cliente;
• Comunicar com mais eficácia com o cliente;
• Aplicar as melhores técnicas e práticas no atendimento telefónico;
• Identificar e eliminar os hábitos que prejudicam as comunicações por telefone;
• Planear/organizar a atividade de venda e prospeção para obtenção de uma abordagem efetiva;
• Desenvolver com eficácia o processo de venda, utilizando técnicas que garantam vendas efetivas;
• Adotar atitudes e comportamentos que favorecem a fidelização do comprador;
• Melhorar a qualidade do serviço pós-venda;
• Aplicar as técnicas de atendimento pós-venda, esclarecendo o cliente sobre os direitos, garantias e serviço pós-venda;
• Enfrentar positivamente situações de tensão e/ou conflito;
• Tratar e responder eficazmente a reclamações e objeções;
• Ter a satisfação do Cliente como foco do atendimento.


CONTEÚDOS

Módulo I - Introdução e Apresentação

Módulo II - Comunicação Eficaz

Módulo III - Atendimento Presencial e Telefónico

Módulo IV - A Qualidade no Atendimento a Clientes

Módulo V – Atendimento Comercial e Técnicas de Vendas

Módulo VI - Serviço de Apoio ao Cliente Pós-Venda

Módulo VII - Gestão de Reclamações e de Conflitos