Gestão das Reclamações - a Distância

Objetivos Gerais
Este Curso pretende habilitar os formandos a gerir com eficácia os processos de Gestão e Tratamento de Reclamações, reconhecendo os motivos que conduziram a este fato, auxiliando na criação de mecanismos que permitam a sua resolução e capitalização futura da relação com o cliente.

Objetivos Específicos
No final deste Curso os formandos saberão:
• Compreender o impacto das reclamações na organização
• Compreender e interpretar as causas das reclamações;
• Gerir as expectativas dos clientes;
• Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação;
• Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.
 

CONTEÚDOS

Módulo 0 – Apresentação de Plataforma e Método de Utilização

Módulo I - O Impacto das Reclamações nas Organizações

Módulo II - O Processo Comunicacional na Gestão das Reclamações

Módulo III – A Eficácia na Resolução de Reclamações


Pré-requisitos
Os pré-requisitos necessários para frequentar este curso são:
• Ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.


Metodologia
Este curso tem sempre presente o formador, que irá mesmo dar a formação presencial através da plataforma.
O Formando pode intervir juntamente com o formador ou com os restantes formandos tal como faz na sala de aula.
As apresentações e exercícios serão sempre disponibilizados pelo formador no final de cada sessão de formação.
No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 90% das aulas, realize os trabalhos e os testes propostos, participe nas discussões online e tenha avaliação final positiva.
Esta formação é certificada e reconhecida.